La Customer Lifetime Value (CLV ou valeur vie client) est le revenu total qu'un client génère pendant toute sa relation avec votre entreprise. C'est l'indicateur qui révèle combien vous pouvez investir pour acquérir un client de façon rentable.
Pourquoi la CLV est l'indicateur roi
Beaucoup d'entreprises optimisent le coût d'acquisition sans connaître la valeur réelle d'un client. Or, si un client vaut 1 200 € sur sa vie, vous pouvez investir bien plus pour l'acquérir qu'avec une vision limitée au premier achat.
Comment calculer la CLV
Formule simplifiée : CLV = panier moyen × fréquence d'achat annuelle × durée de vie moyenne du client (en années). Exemple : 80 € × 4 achats/an × 3 ans = 960 € de CLV. Affinez ensuite en intégrant la marge plutôt que le chiffre d'affaires.
Le ratio CLV / CAC
- CAC = coût d'acquisition d'un client
- Ratio CLV/CAC sain : supérieur à 3 (un client rapporte au moins 3× ce qu'il coûte à acquérir)
- Ratio trop bas (< 1) : vous perdez de l'argent à chaque acquisition
- Ratio très élevé (> 5) : vous sous-investissez peut-être en acquisition
Augmenter la CLV est souvent plus rentable que baisser le CAC : fidéliser, augmenter la fréquence d'achat et le panier moyen via l'upsell, l'email et un bon service client démultiplie la rentabilité.
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Écrit par l'agence Solentia
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